Norma ISO 20000
28.08.2015
K čemu je dobrá norma ISO 20000? Čím se zabývá a kde všude je možné ji aplikovat? Víte, co může certifikace normou ISO 20000 přinést vám a vaší společnosti?
Norma ISO 20000 se týká požadavků na poskytovatele služeb v oblasti informačních technologií (IT). Jejím smyslem je zvyšování kvality, efektivity a snižování nákladů v IT procesech, většinou je užívaná spolu s normou ISO 27001.
Norma ISO 20000 se dělí na dvě části:
- ISO 20000-1:2005 IT Service management – Specification – určená pro posouzení a certifikaci kvality IT služeb.
- ISO 20000-2:2005 IT Service management – Code of practice – uřčená jako manuál, jak zavést funkční systém v podniku.
Komu je norma ISO 20000 určena?
Norma ISO 20000 je velmi flexibilní. Hodí se jak pro dílčí části společnosti, tak pro celou organizaci či dokonce celé odvětví. Uplatnění nachází například v následujících případech:
- u firem vyhlašujících výběrová řízení pro svoje služby,
- u firem vyžadujících shodný přístup od všech poskytovatelů služeb v dodavatelském řetězci,
- jako srovnávací východisko pro nezávislé ohodnocení,
- u firem, jež potřebují prokázat, že jsou schopné poskytovat služby splňující požadavky zákazníků,
- u firem usilujících o zlepšení služeb prostřednictvím efektivní aplikace procesů pro monitorování a zlepšování kvality služeb.
V systému pravidelně dochází k optimalizaci a aktualizaci cílů pro oblasti jako je spokojenost zákazníků nebo disponibilita služeb. Díky tomuto standardu a pravidelným auditům se daří úspěšně zabránit tomu, aby zavedení normy nepřinášelo jen krátkodobé úspěchy, nýbrž dlouhodobý pozitivní efekt.
Přínos zavedení normy ISO 20000
Pokud se jako firma rozhodnete věnovat zkvalitňování služeb a IT procesů a chcete získat certifikaci potvrzující soulad s požadavky normy 20000, může vám přinést:
- konkurenční výhodu oproti ostatním konkurentům v IT službách,
- standardizaci procesů ve firmě,
- zefektivnění činností při poskytování IT služeb,
- lepší řízení IT služeb – strategie i vlastní úroveň IT služeb,
- snížení výpadků a rapidní zvýšení kvality IT podpory,
- zvýšení dostupnosti IT služeb,
- rychlé přizpůsobení změnám v IT, v podnikání nebo rozdílným požadavkům zákazníků.
Nejhodnotnějším přínosem certifikace pak podle poskytovatelů a provozovatelů IT služeb bývá odhalení základních slabin procesů IT uvnitř jejich podniku a zmapováníí výkonnosti IT procesů.