Nejčastější chyby v e-mailové komunikaci se zákazníkem

Posíláte svým zákazníkům hromadné e-maily, newslettery nebo s nimi komunikujete individuálně? Přečtěte si, jakých chyb se dopouští většina obchodníků v komunikaci se zákazníkem. Špatný e-mail přitom může bránit zvýšení prodejů, přivést klienty ke konkurenci nebo budit dojem neprofesionality.

Jednou z nejčastějších chyb je třeba absence používání kolonky „skrytá kopie“...

Jaké jsou nejčastější chyby v e-mailové komunikaci se zákazníkem?

Rozesílání hromadné pošty s viditelným seznamem všech adresátů

Naučte se používat políčko "skrytá kopie", kam vložíte všechny e-mailové adresy zákazníků, kterým potřebujete informace doručit. Adresáti tak nebudou mít pocit, že jsou jedni z mnoha. Konkurenti neuvidí cenné adresy vašich klientů, které by si mohli přivlastnit.

Emailové zprávy bez předmětu

Nevyplněný předmět zprávy vyhlíží opravdu amatérsky! Napište výstižný předmět, který koresponduje s obsahem e-mailu. Zákazník ho lépe dohledá v záplavě ostatních e-mailů a bude mít lepší představu o tom, jaký e-mail mu přišel.

Chybějící oslovení

Pokud posíláte e-mail neznámému člověku, mělo by v oslovení zaznít alespoň oslovení Vážená paní, vážený pane. Pokud jméno znáte, rozhodně ho využijte, a to v 5. pádě – ne jiném (např. Vážený pane Nováku, …). Běžně se používá familiární: Dobrý den, paní Nováková. Dobrý den, pane Nováku, což není úplně správné oslovení, ale toleruje se. Dobrý den, byste měli používat v případě, že dotyčného již znáte.

Doručené emaily bez odpovědi

Buďte profesionálem a na e-mail odpovězte do 24 hodin (nejdéle do 48 hodin). Pokud jste velmi zaneprázdněni, napište odesilateli alespoň zprávu o tom, že jste e-mail dostali a z důvodů momentální vytíženosti pošlete odpověď do určitého termínu. Nezapomeňte, že slib musíte splnit.

Nekonečné emaily

Pokud potřebujete něco vysvětlit, uvědomte si, že druhá strana může psaný text pochopit jinak, než jste původně zamýšleli. Čeština má mnoho významů, díky kterým dochází k nepochopení a nedorozuměním. Zvažte, jestli není telefon nebo osobní setkání lepším řešením.

Chybějící podpis a kontaktní údaje

Ze slušnosti a v rámci urychlení komunikace vždy připojte k e-mailu svůj podpis a kontakt. Často totiž platí, že jeden telefonát nahradí i několik e-mailů.

Emoce při řešení konfliktů

Příšerný zákazník nebo dodavatel? Nejdříve vychladněte a e-mail plný emocí nechte 1 až 2 hodiny uležet. Před odesláním si ho pak znovu přečtěte. Uvidíte, že ho téměř celý přepíšete nebo ho vůbec nepošlete.

Než odešlete svůj příští e-mail, zastavte se na chvilku a zamyslete se, zda neděláte některou z výše uvedených chyb. Vyplatí se to.